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一個企業恐怕最重要的是溝通，不然出了問題要客人“埋單”，信用就大打折扣了。
據多倫多星報報道，Keethai Tharmaseelan一家四口去年4月在美國丟了加拿大護照，詢問加航回答他們那次可以免護照飛行，但到了飛機場卻又是另一回事，引來後頭一連串煩事。
Tharmaseelan一家在美國度假期間護照被偷，專門打電話給加航，被告知他們已經買了回程票，所以可以按原計劃登機。加拿大大使館也和他們說多倫多國際機場會有他們的資料。可到了鳳凰城機場，加航的地服才告訴他們，沒有護照不能上飛機。他們一家慌忙打電話給渥太華的緊急護照熱線（emergency passport hotline），對方表示沒有護照登機也不算犯法。等忙完這一輪后，加航的飛機已經開走，唯一途徑是開6小時車從陸地過關。
幸好當時有個西捷的員工告訴他們，他們可以飛去水牛城直接在那兒清關，并馬上幫他們找一家美國航空公司訂機票。
加航過後電話道歉，解釋他們內部有些人沒有收到他們給出的“放行”指示，并把客人沒用機票換成點數退給Tharmaseelan一家。但Tharmaseelan並不滿意他們公司內部的溝通方式和“無護照禁飛”條例，并表示如果可以，會避免使用加航。
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